企業が炎上対策を行うだけでは不十分！SNSでの炎上事例を解説し、驚きの防止策を明らかにします。
ネット炎上って何？
ネット炎上の定義
SNS操作ミスから起こる炎上
商品やサービスの問題が招く炎上
不適切発言が炎上の引き金
いざという時の炎上対応法
冷静に事実を把握しよう
マニュアルに基づいた対策
炎上を防ぐためにできること
間違った情報は発信しない
責任を持てない情報は避ける
センシティブな話題は遠慮する
炎上対策マニュアルの作成
情報のダブルチェック体制
ブランディングの大切さ
問題投稿の早期発見方法
これが炎上事例
ウォルト・ディズニー・ジャパンのケース
化粧品ブランド、Doveの事例
マクドナルドで起きた炎上例
ボストンマラソンの評判下落
楽天トラベルのトラブル事例
まるか食品の炎上事例
ドン・キホーテのネット炎上
ネット炎上って何？
ネット炎上とは、インターネット上で人気のあるウェブサイトやSNSにおいて、特定の企業や個人に対して大量の悪評や非難が集まる現象のことを指します。その原因は様々で、SNSの操作ミスや商品・サービスの問題、不適切な発言などが挙げられます。
ネット炎上の定義
ネット炎上とは、インターネット上で広がる批判や非難が急速に拡散し、企業や個人の評判や信用に深刻な影響を与える現象のことを指します。SNSやブログなどのオンラインプラットフォームを通じて、様々な意見や情報が瞬時に広まることで、炎上が発生することがあります。
例えば、企業の不適切な発言や商品・サービスの問題、SNSの操作ミスなどが原因となって、ユーザーたちが批判的な投稿を始めると、それが多くの人に拡散され、炎上現象が生じることがあります。
ネット炎上は、企業のみならず個人にも影響を及ぼす可能性があるため、適切な対応や予防策が求められています。
SNS操作ミスから起こる炎上
SNSの操作ミスによる炎上は、企業にとって非常にリスクの高い問題です。例えば、誤って個人のアカウントで企業の広告を投稿してしまったり、社員が個人の意見を公式アカウントで発信してしまったりすることがあります。これらの操作ミスは、一瞬のうちに多くの人に広まり、大きな批判や非難を浴びることにつながることがあります。特にSNSでは情報の拡散が非常に速いため、ミスを犯した企業は炎上の渦に巻き込まれることとなります。そのため、SNSの操作には細心の注意が必要です。
商品やサービスの問題が招く炎上
企業が炎上する原因は様々ですが、その中でも特によくあるのが、商品やサービスの問題に起因するケースです。たとえば、商品の品質や機能に問題があったり、サービスが不十分だったりすると、不満を持った顧客がSNS上で不満を発言し、それが炎上の火種となることがあります。
例えば、ある化粧品ブランドが新商品を発売した際に、肌トラブルを引き起こすという報告が相次いだとします。これに対して、被害を受けた顧客がTwitterやInstagramでその不満を公表し始めると、同様に被害を受けた人たちもそれに乗じて自分の不満を発信し始めます。そして、これらのツイートや投稿が拡散されていくことで、ブランドそのものの評判が悪化し、企業が炎上してしまうのです。
不適切発言が炎上の引き金
企業のSNSアカウントが炎上する原因の一つが、不適切な発言です。時には、社員の一人の言葉遣いや態度が原因で、企業全体のイメージが悪化してしまうこともあります。例えば、ある企業の社員が差別的な発言をSNSで行った場合、それが拡散されて大炎上することがあります。このような場合、企業は即座に対応する必要があります。不適切な発言が問題となった場合、企業は炎上の原因を認識し、速やかに謝罪や訂正を行うことが重要です。
いざという時の炎上対応法
企業が炎上に遭遇した場合、冷静かつ的確な対応が必要です。まず、事実を把握することが重要です。感情的な反応は避け、客観的な状況を把握しましょう。そして、事前に作成した炎上対策マニュアルに基づいて対応しましょう。マニュアルには、具体的な手順やコミュニケーションのポイントが記載されています。これに従って冷静に対応することで、炎上騒動を収束させることができます。
また、炎上を未然に防ぐためには、いくつかのポイントがあります。まず、事実が明確でない情報は発信しないことです。噂や推測に基づく発言は、ますます状況を悪化させる可能性があります。また、企業として責任を持てない情報も発信するべきではありません。政治やマイノリティ問題などのセンシティブな話題に触れることも避けましょう。
さらに、事前の準備として炎上対策マニュアルを作成することが重要です。マニュアルには、社内の役割分担や対応策が明記されています。また、情報のダブルチェック体制を作ることも大切です。情報の正確性を確認するため、複数の人間が関与することでミスを防ぐことができます。
また、普段からブランディングに力を入れることも炎上を未然に防ぐために重要です。企業の信頼性や価
冷静に事実を把握しよう
炎上してしまった場合、まずは冷静に事実を把握することが重要です。感情的にならず、客観的に状況を見極めることが必要です。騒動が起こった背景や原因を確認し、情報を整理しましょう。事実に基づいた冷静な判断が、適切な対応をする上で重要です。
マニュアルに基づいた対策
炎上が起きた場合、企業は冷静に事実を把握し、事態を収束させるための対策を講じる必要があります。その際、マニュアルを活用することは非常に重要です。マニュアルには事前に炎上対策を明確にした手順が記載されており、スムーズな対応をサポートします。例えば、社内からの情報共有や迅速な回答方法、謝罪文の作成など、具体的なアクションが示されています。マニュアルを作成することで、担当者間での情報共有や連携が円滑に行われ、炎上対応がより効果的に進められるのです。
炎上を防ぐためにできること
企業が炎上を防ぐためには、以下のような取り組みが効果的とされています。
- 事実が明確でない情報は発信しない：炎上の原因となるのは、根拠のない情報や噂を拡散することです。情報の正確性を確認せずに発信することは避けましょう。
- 企業として責任を持てない情報は発信しない：法的な問題や倫理的な観点から、企業が責任を負えない情報は発信しないことが重要です。無責任な発言は炎上の原因となる恐れがあります。
- 政治やマイノリティ問題などセンシティブな内容に触れない：炎上の予防策として、政治や宗教、性別や人種などのセンシティブな話題には慎重に対応しましょう。意図せずとも差別的な発言として取られる可能性があります。
- マニュアルを作成する：炎上が発生した場合の対応を事前に決めておくことが重要です。具体的な手順や担当者の役割を明確にし、迅速かつ適切な対応ができるようにしましょう。
- ダブルチェックできる体制を作る：情報の正確性を確保するためには、複数の人が情報をチェックし合う体制を整えることが大切です。誤った情報の発信を防ぐために、チームで連携を図りましょう。
- 普段からブランディングに力を入れ
間違った情報は発信しない
SNS上での炎上を防ぐためには、まず間違った情報を発信しないことが重要です。間違った情報を拡散することは、無意識のうちに炎上の引き金となってしまうことがあります。情報を発信する前に、事実を確認し、信頼性のある情報源から情報を得るよう心掛けましょう。また、自分自身が情報を発信する際には、自身の立場や職業の責任を考えて、正確かつ明確な情報を提供することが重要です。間違った情報を拡散することで、誤解や混乱を招く可能性があるため、慎重な行動が求められます。
責任を持てない情報は避ける
炎上対策の中で最も重要なポイントの1つは、「責任を持てない情報は発信しない」ということです。企業がSNSで発信する情報は、世間から注目を浴びることが多いため、情報の正確性と信頼性が求められます。そのため、情報を発信する際には事実確認や根拠のある情報を提供することが重要です。
センシティブな話題は遠慮する
企業がSNSで発信する際には、センシティブな話題に触れることは極力避けるべきです。政治やマイノリティ問題など、人々の感情に関わるようなテーマは、炎上の引き金となる可能性が高いからです。特に個人の意見や感情が分かれるような話題には注意が必要です。企業としては、中立な立場を保ち、広く受け入れられる価値観を持つことが重要です。センシティブな話題に触れる場合は、情報発信の前によく考え、他の人々の感情や意見を尊重する姿勢を持ちましょう。
炎上対策マニュアルの作成
炎上対策マニュアルを作成することは、企業にとって非常に重要な課題です。炎上事案が起きた際に、冷静に対応することは極めて困難であり、即座に判断が求められます。そのため、事前に炎上対策マニュアルを作成しておくことが重要です。
炎上対策マニュアルは、社内の関係者が素早く対応するための指針を示すものです。具体的なステップや対応策を明確に定めることで、炎上時に混乱を避けることができます。マニュアル作成の際には、以下のポイントに注意しましょう。
まず、事実を確実に把握することが重要です。炎上時には様々な情報が飛び交うため、誤った情報に基づいて対応するとさらなるトラブルを引き起こす可能性があります。情報収集の体制を整え、確認済みの事実のみを発信するように心掛けましょう。
次に、社内で共有されているマニュアルに基づいて対応することが重要です。マニュアルには、炎上時にすべき行動や発言の基準が明記されています。冷静に対応するために、社内関係者全員がマニュアルに精通していることが求められます。
炎上を防ぐためには、社内での情報発信にも注意が必要です。間違った情報や企業として責任を持てない情報は発信しないようにしましょ
情報のダブルチェック体制
炎上を防ぐためには、情報の正確性が重要です。情報を発信する前に、必ず情報のダブルチェックを行う体制を整えましょう。ダブルチェックの一つ目は、情報の正確性を確認することです。発信する情報が真実であるか、確認方法や取得元を明確にしましょう。また、ネット上の情報だけでなく、社内の関係者や専門家の意見も取り入れることで、より正確な情報を発信することができます。ダブルチェックの二つ目は、文言や表現のチェックです。人々の感情に訴えるような表現や誇張された文言は、誤解や誤解釈を招く可能性があります。そのため、発信する情報の文章表現にも注意を払いましょう。情報のダブルチェック体制を整えることで、炎上を未然に防ぐことができます。
ブランディングの大切さ
企業がSNS上で炎上しないためには、ブランディングが非常に重要です。ブランディングとは、企業や商品のイメージや価値を構築することです。良いブランディングを行うことで、顧客からの信頼と応援を得ることができます。そして、その信頼や応援があることで、炎上に対する防御力を高めることができます。
問題投稿の早期発見方法
企業がSNS上での炎上を未然に防ぐためには、問題投稿を早期に発見することが重要です。問題投稿が拡散される前に対処することで、炎上の大規模化を防ぐことができます。そのためには、以下の方法を活用しましょう。
まず、自社やブランドについてのモニタリングを行うことが必要です。特に、自社の商品やサービスに関する情報を持つキーパーソンが日々SNSをチェックし、悪意のある投稿や問題のある声を早期にキャッチすることが重要です。定期的なキーワード検索やハッシュタグの監視、有名なクチコミサイトや掲示板のチェックなどが有効な方法と言えます。
また、リアルタイムのアクセス解析を行うことも効果的です。自社のWebサイトやSNSアカウントへのアクセス数や閲覧ページ、特に問題の可能性が高いページの閲覧履歴を確認することで、不適切な投稿や炎上の兆候を早期に察知することができます。
さらに、ユーザーからの問い合わせや不満の声には迅速に対応することも重要です。ユーザーが意見を投稿した後、その都度丁寧に返信し、問題解決に努めることで、ユーザーとの信頼関係を構築することができます。また、問題解決が難しい場合は、公開の場で対応を示すことも大切です。
企業が問題投稿を早期に発見し、迅速
これが炎上事例
企業が炎上する事例は数多くありますが、いくつか代表的な例を紹介します。
まず、ウォルト・ディズニー・ジャパン社の公式アカウントが炎上しました。彼らは、スタンピードオブジェクションと呼ばれるキャンペーンを展開しましたが、そのコピーが不適切であるとして非難され、炎上しました。
次に、化粧品ブランドのDoveも炎上事例として挙げられます。彼らは、「あなたも美しい」というキャンペーンを展開しましたが、黒人女性を洗浄すると白人に変わるというCMが発表され、人種差別的として非難を浴びました。
また、マクドナルドも炎上の事例です。彼らは、キャンペーン用のハッシュタグ「#McDStories」を作成し、顧客にマクドナルドの良い体験談を共有するよう促しましたが、その結果、マクドナルドに対する批判やトラブルが拡散され、炎上しました。
さらに、ボストンマラソンの評判も下落しました。彼らは、最も長いマラソンの一つであるボストンマラソンに参加するランナーたちをサポートするため、ツイートキャンペーンを実施しましたが、ランナーたちがキャンペーンに不満を抱き、ネット上で批判が広まりました。
楽天トラベルも炎上例です。彼らはツイートでセール情報を告知しましたが、その内容が不確かであるとして批判を浴び、炎上しました。
さらに、まるか
ウォルト・ディズニー・ジャパンのケース
2019年に起きたウォルト・ディズニー・ジャパンの炎上事例では、公式アカウントからの投稿ミスが炎上の引き金となりました。ディズニーは、「シンデレラ」のリメイク映画の宣伝をするために、主人公の物語やトレーラー映像を公開しました。しかし、その際に誤って物語の一部を削除したまま投稿してしまい、ファンからの非難轟々となりました。
この事件では、ディズニーは迅速に謝罪のコメントを発表し、物語の正確な情報を提供すると同時に、公式アカウントのミスを否定しました。さらに、フォロワーに向けて改めて物語の内容や映像を公開し、誤解を解消することで炎上を収束させました。
化粧品ブランド、Doveの事例
化粧品ブランドのDoveは、女性の美意識を拡大させることで知られていますが、その一方で炎上事例もあります。Doveの炎上事例は、コマーシャルにおいて人種差別の意図が込められているとされたことが原因でした。Doveは、ボディウォッシュの広告で黒人女性がTシャツを脱ぎ、白人女性に変身する姿を描いたものを公開しました。この広告に対して、人種差別的なイメージを連想させるとして非難が殺到し、炎上騒ぎになりました。
マクドナルドで起きた炎上例
マクドナルドは、世界的なファストフードチェーンであり、そのブランド力は非常に高いです。しかし、それゆえに一部のユーザーによって炎上の的になることもあります。実際、数年前にマクドナルドは、ある商品をめぐって大きな炎上を経験しました。
その炎上の原因は、マクドナルドの定番商品「ポテト」のサイズの変更でした。マクドナルドは、従来の「Sサイズ」を廃止し、「Mサイズ」を新たに導入しました。これにより、従来の「Mサイズ」が「Lサイズ」になり、「Lサイズ」は更に大きくなりました。
このサイズ変更により、多くのユーザーから不満の声が上がり、SNS上で批判が殺到しました。ユーザーからは、「ポテトが大きすぎて食べきれない」といった意見や、「値段が値上がりしているのにポテトの量が減った」といった疑問が相次ぎました。
この炎上に対して、マクドナルドは積極的な対応を取りました。まず、公式アカウントを通じて謝罪と説明を行いました。また、各店舗でもポテトの販売方法を改善し、ユーザーの不満を解消する取り組みを行いました。さらに、SNS上での意見に対しても、個別に対応し、問題解決に努めました。
マクドナルドの炎上事例は、企業が顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、迅速かつ適切な対応をすることの重要性を示しています。炎上を防ぐボストンマラソンの評判下落
ネット炎上の中でも、特に注目されたケースがボストンマラソンの評判下落です。ボストンマラソンは、世界で最も有名なマラソンの一つであり、スポーツイベントとしての価値が非常に高いとされています。
しかし、2013年に起きた爆発テロ事件以降、ボストンマラソンはその評判が下がってしまいました。この事件は、マラソン参加者や観客らを狙ったものであり、多数の死傷者が発生しました。
この事件がきっかけとなり、ボストンマラソンはテロの象徴としてのイメージを持つようになりました。このイメージはSNSを通じて拡散され、ネット上で非常に注目されることとなったのです。
このような評判下落により、ボストンマラソンの参加者数やスポンサーシップが減少し、大会の存続にも影響を及ぼすほどになりました。さらには、SNS上での批判や中傷も相次ぎ、大会関係者は対応に苦慮しました。
このように、企業やイベントなどがネット炎上に巻き込まれることで、評判や信頼を失い、大きな影響を受けることがあるのです。
楽天トラベルのトラブル事例
楽天トラベルは、国内外の宿泊予約ができる人気のあるサービスですが、2019年には炎上事例が発生しました。あるユーザーが予約した宿泊先でのトラブルに対する対応が不十分だったことが問題視され、ユーザーの不満がSNS上で拡散されました。さらに、楽天トラベル側からの対応が遅くなったことで、炎上はさらに大きくなりました。
この事例から見えてくる驚きの防止策とは、問題が発生した際に迅速な対応をすることです。ユーザーの不満はいつでもSNS上で広まる可能性がありますので、迅速かつ適切な対応が求められます。また、事前にトラブルが起きる原因や対策を考えておくことも大切です。予め万全の体制を整えておけば、炎上を未然に防ぐことができるでしょう。
まるか食品の炎上事例
まるか食品は、自社製品の不適切な表示が発端となり、ネット上で大きな炎上を経験しました。ある消費者がまるか食品の商品に対して「偽装表示がある」とツイートしたことで、情報が拡散され、多くのユーザーが騒動に加わりました。このツイートが拡散される過程で、他の顧客も同じような指摘を行い、まるか食品は大きな非難を浴びることとなりました。
ドン・キホーテのネット炎上
ドン・キホーテは、日本で非常に人気のある大型ディスカウントストアです。しかし、その人気ゆえに炎上事例も多くあります。
一つの例として、ある顧客がドン・キホーテの店舗で不快な思いをしたとのツイートを投稿し、そのツイートが拡散されました。この顧客は、店員の態度が悪く、サービスが不満だったと主張していました。そのツイートに対して多くの人が同情し共感し、拡散が広まったのです。
ドン・キホーテはこの状況を素早く把握し、対応策を取ることが求められました。しかし、ドン・キホーテは適切な対応を行うことができず、炎上はさらに拡大しました。
この事例からわかるように、企業は炎上に対して素早く冷静な対応が求められていることがわかります。また、事前にマニュアルを作成し、社員に対して炎上時の対応を徹底的に教育することも重要です。
この記事のまとめ
いかがでしたか？この記事では、ネット炎上の定義やSNS操作ミスから起こる炎上、商品やサービスの問題が招く炎上、不適切発言が炎上の引き金など、SNSでの炎上事例を解説しました。また、炎上対応法として冷静に事実を把握することやマニュアルに基づいた対策の重要性を紹介しました。さらに、炎上を防ぐために間違った情報や責任を持てない情報の発信を避けること、センシティブな話題の遠慮、炎上対策マニュアルの作成、情報のダブルチェック体制、ブランディングの大切さ、問題投稿の早期発見方法などを提案しました。最後に、ウォルト・ディズニー・ジャパンや化粧品ブランドDove、マクドナルド、ボストンマラソン、楽天トラベル、まるか食品、ドン・キホーテの炎上事例を紹介しました。SNSでの炎上から学ぶべき驚きの防止策を是非参考にしてください。
