「カスタマージャーニーマップって何？」、「ユーザーシナリオとは何が違うの？」、
「カスタマージャーニーマップ作成のみんなが頼る理由」など、カスタマージャーニーマップについての疑問や関心がありますよね。
この記事では、分かりやすく、誰でも読めるようなライティングスタイルで、カスタマージャーニーマップを作成する7つの手順と便利な作成ツールをお伝えします。
カスタマージャーニーマップの作成は、顧客体験の向上や関係の深化、社内での共有、課題の整理など、様々なメリットがあります。
記事を読むことで、カスタマージャーニーマップの具体的な作成手順や活用方法が分かります。
それでは、一緒にカスタマージャーニーマップ作りに挑戦してみましょう！」
カスタマージャーニーマップって何？
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを利用する際の体験を可視化するツールです。具体的には、顧客がどのような行動をとり、どのような感情やニーズを抱えながら商品やサービスを使用しているのかを順序立てて表現します。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーシナリオとは異なり、ユーザーシナリオが架空のユーザーを前提にしているのに対し、カスタマージャーニーマップは実際の顧客の体験を反映しています。そのため、顧客の行動パターンや感情変化を具体的に把握し、商品やサービスの改善に活用することができます。
ユーザーシナリオとは何が違うの？
ユーザーシナリオとカスタマージャーニーマップは、顧客の経験や行動を理解するために使われるツールです。しかし、2つは異なる目的と使い方を持っています。ユーザーシナリオは、特定のイベントやタスクに焦点を当てた一連のユーザーの行動を描写します。例えば、オンラインショッピングをするユーザーが商品を選び、カートに入れ、購入するまでのプロセスを詳細に示します。一方、カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスに接触する全体的な経験を表現します。顧客の意識レベル、感情、タッチポイントなどを包括的に考慮し、顧客のパーソナルな旅を描き出すことが目的です。
カスタマージャーニーマップ作成のみんなが頼る理由
カスタマージャーニーマップ作成のメリットはたくさんあります。まず、顧客体験が向上します。顧客の実際の行動や感情を把握することで、サービスや商品の改善点や課題が明確になります。また、顧客との関わりが深まります。顧客のニーズや要望に対応したサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。さらに、社内での共有が容易になります。カスタマージャーニーマップは可視化ツールとして活用され、チーム間での情報共有や意思決定がスムーズに行えます。そして、カスタマージャーニーマップ作成によって、課題を優先度順に整理する力が身につきます。顧客の行動や感情をマッピングすることで、優先的に改善すべきポイントが明確になります。これらの理由から、多くの企業やチームがカスタマージャーニーマップ作成を頼りにしています。
顧客体験がうんと良くなる！
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客体験が大幅に向上します。なぜなら、カスタマージャーニーマップは顧客の視点からサービスや商品の利用体験を把握するための手法であり、それによって顧客のニーズや要望を正確に把握することができるからです。カスタマージャーニーマップでは顧客の心理的状態や感情、行動を可視化することができるため、顧客の体験を深く理解し、それに合わせた改善や提案ができるようになります。また、顧客の体験が向上することでリピート率や顧客満足度が向上し、効果的な顧客ロイヤリティの構築に繋がります。さらに、顧客との接点を強化することもできます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がサービスや商品を利用する際の接点やタッチポイントを明確にすることができます。そのため、接点やタッチポイントを最適化し、顧客との関わりを深めることができます。
顧客との関わりが深まる！
カスタマージャーニーマップの作成には、顧客との関わりを深めるという大きなメリットがあります。顧客の行動パターンや感情を把握することで、彼らのニーズや要望を理解し、サービスや商品の改善につなげることができます。
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客との接点を強化することができます。マップには顧客の行動や感情が詳細に記載されており、その情報をもとに、顧客との対話やコミュニケーションを深めることができます。また、顧客が抱える問題や課題を正確に把握し、ソリューションを提供することも可能です。
さらに、カスタマージャーニーマップは組織内での認識共有にも役立ちます。マップはインタラクティブで可視化されており、関係者間での情報共有や意思決定をスムーズに行うことができます。これによって、組織全体で顧客に対する理解を深め、共通の目標に向かって取り組むことができます。
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客のニーズや課題を優先順位付けする力を身につけることもできます。マップには顧客の行動や感情が時系列で表示されており、問題点や改善点を見つけることができます。これにより、顧客の重要な要素を優先的に解決することができるようになります。
社内での共有が容易になる！
カスタマージャーニーマップを作成する最大のメリットの一つは、社内での共有が容易になることです。マップはビジュアルな形式で情報を提示するため、直感的に理解しやすくなります。誰でも簡単に見ることができ、共有しやすいため、組織内のメンバーや関係者とのコミュニケーションがスムーズになります。顧客の旅の様々な要素が一目で把握できるため、意思決定や改善策の検討に活用することができます。さらに、組織内でカスタマージャーニーマップを共有することで、部門間の連携や相互理解が促進されるため、全体最適の取り組みが可能となります。また、同じ情報を共有することで、個別の認識や意見のずれを解消し、チーム全体での方向性を一致させることもできます。
カスタマージャーニーマップを作成することによって、課題を優先度順に整理する力が身につきます。
次に、顧客の旅をマッピングする際には、顧客が直面する課題を特定し、それらの課題を優先順に整理する必要があります。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の旅を視覚的に把握することができます。そのため、顧客が直面する課題を一覧化し、優先度を設定することが可能になります。優先度の高い課題から順に解決していくことで、顧客の満足度やエクスペリエンスを向上させることができるでしょう。
さあ、カスタマージャーニーマップ作りましょう
カスタマージャーニーマップを作成するのには、以下の7つの手順を順に進めることが重要です。
- ①ペルソナを設定する：まずは自社のターゲット顧客を具体的にイメージしましょう。性別や年齢、趣味や関心など、できるだけ多くの情報を収集し、ペルソナを作り上げます。
- ②縦軸を設定する：カスタマージャーニーマップの縦軸は、「顧客の経験の遷移」を表します。顧客がどのようにブランドや商品と関わっていくかを、段階的に並べます。
- ③横軸を設定する：横軸は「時間の経過」を表します。顧客の経験が時間の経過によってどのように変化するかを、左から右に時系列で配置します。
- ④顧客の行動を整理する：各段階での顧客の行動を明確にしましょう。例えば、商品を検索し、購入を完了させるといった具体的な行動を洗い出します。
- ⑤顧客の感情を整理する：顧客の感情を把握することは重要です。喜びや不安、驚きなど、顧客がどのような気持ちで接しているかを分析します。
- ⑥タッチポイントを設定する：カスタマージャーニーマップ上で顧客との接点となるポイントを設定します。例えば、ウェブサイトの訪問やメールの受信など、顧客が会社と接する場面をマッピングします。
- ⑦マッピングする：以上の情報をもとに、具体的なカスタマージャーニーマップを作成します。それぞれの要素を組み合わせて、顧客の経験の変遷をビジュアルに表現します。
これらの手順を順に進めることで、効果的なカスタマージャーニーマップが作成できます。顧客の視点を理解し、ブランドや商品の改善点を見つけるためにも、ぜひ試してみてください。
まずは、ペルソナ設定から
カスタマージャーニーマップを作成するための最初のステップは、ペルソナの設定です。ペルソナとは、商品やサービスのターゲットとなる顧客の理想的なイメージを示すものです。ペルソナ設定には、顧客の属性情報や興味関心、行動パターンなどを明確にすることが重要です。具体的な例を挙げると、例えば、美容院を経営する場合、ターゲットとなるペルソナは女性であることが考えられます。その中でも年齢や職業、髪型の好みなど、さまざまな要素を考慮して具体的なペルソナを設定する必要があります。
次に、左から右へと縦軸を設定
次に、カスタマージャーニーマップの縦軸を設定します。縦軸は、顧客のエクスペリエンスや感情の変化を表します。一般的な縦軸の設定方法は、顧客の体験や感情の最も低いポイントから最も高いポイントまでのスケールを作成することです。例えば、「非常に不満」と「非常に満足」という2つの極端なポイントを設定し、その間に「少し不満」「普通」「少し満足」といった中間のポイントを追加します。このようにすることで、顧客の感情の変化や満足度の変化を可視化することができます。縦軸を設定することで、顧客の体験や感情の変化が一目でわかるようになり、改善のポイントや課題を明確にすることができます。
ここで、上から下へと横軸を設定
カスタマージャーニーマップを作成する際の次のステップは、上から下へと横軸を設定することです。この横軸は、顧客の旅程を表しており、時間の経過や進行状況を示します。
横軸を設定するためには、顧客の旅程に関する情報を集め、それをタイムラインに沿って整理する必要があります。例えば、顧客が商品を購入するまでの過程では、商品の検索、比較、決定、支払いといったステップがあります。これらのステップを整理し、横軸に沿って配置していきます。
横軸の設定によって、顧客の旅程が視覚的に理解しやすくなります。また、各ステップの順序を明確にすることで、顧客がどのように進行していくのかを把握しやすくなります。横軸の設定は、カスタマージャーニーマップ作成の重要なステップであり、的確な情報収集と分析が求められます。
顧客の行動を見てみましょう
カスタマージャーニーマップ作成の重要な要素の一つは、顧客の行動を把握することです。顧客は製品やサービスを使用する際に、どのような行動をとるのでしょうか？例えば、ウェブサイトを閲覧したり、商品を選んだり、購入したり、問い合わせたりするかもしれません。
顧客の行動をきちんと把握することで、彼らのニーズや動機を理解することができます。これにより、ウェブサイトやアプリの改善点を見つけることができ、顧客満足度を向上させることができます。
例えば、オンラインショッピングサイトの場合、顧客は商品を検索し、比較し、カートに入れ、購入手続きを行うという一連の行動を取るでしょう。ビジネス側はこの流れを理解し、顧客にとってストレスのないシームレスな体験を提供する必要があります。
顧客の感情はどんなものなのか見てみましょう
カスタマージャーニーマップを作成する際に大切な要素の一つが、顧客の感情です。顧客は商品やサービスを利用する際に、様々な感情を抱くものです。例えば、新商品を購入した時にはワクワクや期待感を感じるでしょう。一方で、商品の品質やサービスに不満がある場合にはイライラや怒りを感じることもあります。
カスタマージャーニーマップでは、顧客が商品やサービスを利用する過程での感情を可視化することが重要です。これにより、顧客の感情の変化やその要因を把握し、改善のための施策を打つことができます。
例えば、顧客が購買時にワクワクを感じることが重要な商品や、サポート体制を強化することで不安を軽減できるサービスなど、顧客の感情に着目した戦略を立てることができます。
顧客の感情を把握するためには、アンケートやインタビュー、顧客の投稿などの情報を利用することが有効です。データを集めるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを大切にすることも重要です。顧客の声に耳を傾け、問題点を解決することで、顧客はより良い感情を抱くようになります。
タッチポイントを設定しましょう
カスタマージャーニーマップを作成する際には、顧客との接点であるタッチポイントの設定が重要です。タッチポイントとは、顧客が製品やサービスとの関わりを持つ箇所や機会のことを指します。例えば、ウェブサイトの閲覧や購入、顧客サポートへの問い合わせなどがタッチポイントになります。タッチポイントを設定することによって、顧客がどのような経験をしているのかを把握することができます。また、タッチポイントの数や種類を把握することで、顧客との関わり方を改善するための具体的な施策を考えることもできます。例えば、アプリの利用が低下している場合、ユーザーがどのタッチポイントで離脱しているのかを特定し、改善策を立てることができます。タッチポイントを設定する際には、顧客の行動や感情に注目し、具体的なデータや顧客の声を活用することが重要です。
最後は、マッピング！
カスタマージャーニーマップの最後のステップは、マッピングです。このステップでは、先ほど設定したペルソナ、縦軸、横軸、顧客の行動や感情、そしてタッチポイントを組み合わせて、実際のマップを作成します。マップ作成の際には、直感的でわかりやすいグラフィカルな表現方法を使用しましょう。例えば、縦軸には時間を表す軸を、横軸には顧客の感情を表す軸を設定することで、顧客の経験を時系列で把握することができます。また、タッチポイントをマップに追加することで、顧客がどのようなチャネルや接点を経由して企業と関わっているのかを可視化することができます。マッピングを行うことで、顧客の体験や感情が具体的に可視化され、改善すべき点やチャンスが見えてきます。マッピングはカスタマージャーニーマップ作成の最終ステップですが、このマップを定期的に見直し、改善を続けることが重要です。
早速、カスタマージャーニーマップ作りに便利なツールを紹介！
カスタマージャーニーマップ作成には、様々なツールが使われています。その中で特に便利なツールをご紹介します。
KARTE
KARTEは、ウェブサイト上での顧客行動を可視化するツールです。このツールを使うことで、顧客のウェブサイト内での行動や購買パターンを把握することができます。また、ウェブサイト上でのタッチポイントを設定することも可能です。
Lucidchat
Lucidchatは、カンバンボードを使ったチームコラボレーションツールです。このツールを使うことで、チームメンバーと共同でカスタマージャーニーマップを作成することができます。さまざまな要素を追加し、アイデアを整理することができます。
Marketing Cloud
Marketing Cloudは、顧客データを管理し、顧客とのコミュニケーションを強化するためのツールです。顧客の行動や購買履歴を分析し、個別にターゲティングされたメッセージを送ることができます。このツールを使用することで、顧客のジャーニーマップをより具体的に作成することができます。
KARTEで一丸に！
KARTEは、カスタマージャーニーマップ作成において非常に便利なツールです。カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情の流れを可視化することで、顧客体験を向上させるための戦略を立てることができます。KARTEでは、顧客の各行動や感情に対してセグメントを設定し、それに基づいて効果的な施策を行うことができます。また、KARTEの利用により、チーム内での情報共有もスムーズに行うことができます。顧客に対して一貫した体験を提供するためには、チーム全体が一致した理解を持つことが重要です。KARTEを使うことで、チームが一丸となり、顧客に最適な体験を提供することができます。
Lucidchatで明快に！
カスタマージャーニーマップ作成において、明確なビジュアル化と共有が重要です。そのため、便利なツールとして「Lucidchat」が注目されています。
Lucidchatは、クラウド上で利用できるコラボレーションツールであり、直感的なインターフェースと使いやすさが特徴です。簡単な操作でカスタマージャーニーマップを作成することができます。
Lucidchatでは、ドラッグ＆ドロップ機能を使って、ペルソナ、縦軸、横軸、タッチポイントなどを迅速に配置することができます。また、分かりやすいアイコンや図形を使って、顧客の行動や感情を視覚的に表現することも可能です。
さらに、Lucidchatはリアルタイムでの共同編集が可能であり、チームメンバーとのコラボレーションがスムーズに行えます。各フェーズの進行状況やコメントなどをリアルタイムに共有し、ディスカッションを促進することができます。
Lucidchatの便利な機能の一つに、プレゼンテーションモードがあります。このモードでは、カスタマージャーニーマップを見やすく表示し、プレゼンテーションとして活用することができます。
Lucidchatは、そのシンプルで使いやすいインターフェースと共有機能により、チーム内でのカスタマージャーニーマップ作成と共有に最適なツールです。ユーザーフレンドリーな操作性と視覚的な表現力を備えており、誰でも簡単にカスタマージャーニーマップを作成することができます。
Marketing Cloudでシームレスに！
カスタマージャーニーマップ作成には、SalesforceのMarketing Cloudも便利なツールです。Marketing Cloudは、マーケティング活動を統合的に管理できるプラットフォームであり、カスタマージャーニーマップ作成にも最適です。
Marketing Cloudを使用することで、顧客の行動や感情をリアルタイムに把握することができます。マーケティングの全体像を把握することで、顧客との接点を強化し、最適なタッチポイントを設定することができます。
また、Marketing Cloudは、他のSalesforce製品との連携が容易であり、他のデータや分析ツールと組み合わせることができます。これにより、カスタマージャーニーマップ作成のプロセスがよりシームレスになります。
Marketing Cloudは、マーケティングチームの効率化や顧客体験の向上に貢献する優れたツールです。カスタマージャーニーマップ作成には、Marketing Cloudの活用も検討してみてください。
さて、カスタマージャーニーマップの具体的な活用例を見てみよう
カスタマージャーニーマップは、顧客の購買体験を可視化するための強力なツールです。例えば、あるインターネットショップのカスタマージャーニーマップを作成すると、顧客がサイトにアクセスし、商品を探したり比較したりする段階から、実際に購入して商品を受け取るまでの経験を一目で把握することができます。
この具体的な活用例を見ることで、顧客の行動や感情を理解し、顧客のニーズに合った改善策を見つけることができます。例えば、顧客が購入に至らない理由を特定し、購入意欲を高める施策を行ったり、購入後のアフターケアを強化することでリピーターを増やすことができます。
さらに、カスタマージャーニーマップを社内で共有することで、各部門が同じ目線で顧客に向き合うことができます。これにより、顧客対応が一貫して良くなり、顧客満足度の向上に繋がります。
カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を客観的に可視化することができるため、改善策の優先順位を明確にする力も持っています。例えば、購入までのステップでの顧客の躓きポイントを把握し、優先的に改善することで、顧客のストレスを減らし、購入率を向上させることができます。
以上のように、カスタマージャーニーマップは顧客体験の向上や顧客との関わりの強化、社内での共有や課題の優先順位の明確化など、様々なメリットがあります。ぜひ、カスタマージャーニーマップを活用して顧客の声を聞き、ビジネスの成長に繋げましょう！
この記事のまとめ
いかがでしたか？この記事ではカスタマージャーニーマップの作成手法と便利な作成ツールについて紹介しました。カスタマージャーニーマップは顧客体験を向上させるだけでなく、顧客との関わりを深め、社内での共有を容易にし、課題を整理する力を身につけることができます。具体的な作成手法として、ペルソナ設定、縦軸と横軸の設定、顧客の行動と感情の把握、タッチポイントの設定、そしてマッピングの手順を順に解説しました。さらに、KARTE、Lucidchat、Marketing Cloudといった便利なツールも紹介しました。カスタマージャーニーマップはビジネスの成功に欠かせない要素であり、活用例も豊富です。是非、この記事を参考にしてみてください。
